La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQ) a été instituée par la loi du 4 mars 2002. Ses statut sont définis par le décret n° 213 du 2 mars 2005. Elle se substitue à la Commission de Conciliation.

Ses missions :

La CRUQ contribue à l’amélioration de la qualité d’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle est en effet destinataire de toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions (article R 1112-80 du CSP). Elle peut alors procéder à une analyse complète de la situation et réaliser un rapport soumis au conseil d’administration de l’établissement et à l’ARH.

La CRUQ est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches pour les litiges ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.

La CRUQ se réunit tous les trimestres.

 La CRUQ comprend :

• Le représentant légal de l’établissement qui assure d’ailleurs la fonction de président au sein de la CRUQ,
• Deux médiateurs (l’un médecin et l’autre non médecin, article R 1112-82 du CSP) et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l’établissement,
• Deux représentants des usagers et leurs suppléants désignés par le directeur de l'ARH dans les conditions prévues à l'article R 1112-83 du CSP. Ces usagers appartiennent à des associations agréées en application de l’article L 1114-1 du CSP.

Les membres de la CRUQ sont astreints au secret professionnel dans les conditions définies par les articles 226-13 et 226-14 du code pénal.

Examen de plaintes et des réclamations :

Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir expliquer ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, les plaintes seront transmises automatiquement ou dans certains cas à la charge du patient au représentant légal.

A la réception de la plainte, le directeur, représentant légal de l’établissement peut :

• Soit y répondre directement et avise le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur.
• Soit le directeur saisit directement le médiateur compétent dans le domaine concerné :
  • Le médiateur médecin, s’il s’agit de plaintes ou réclamations qui mettent en cause exclusivement l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service.
  • Le médiateur non médecin, s’il s’agit de plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.
  • Dans le cas où la plainte ou la réclamation intéresse les deux médiateurs, ils seront simultanément saisis.

Le médiateur rencontre alors le plaignant dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir si possible avant sa sortie de l’établissement. Un compte rendu est adressé au président de la commission dans les huit jours suivant la rencontre qui le transmet aux membres de la commission. La commission se réunit selon les règles de fonctionnement vu ci-dessous. La CRUQ formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Et dans les huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte et joint à son courrier l’avis de la commission.